12345：民呼我应 贴心服务

　　开栏的话：

　　赣州12345政府服务热线是由赣州市人民政府设立、市行政审批局负责日常管理的非紧急服务热线,代表市政府为群众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务。自去年12月开通以来，12345政府服务热线已受理群众各类诉求21.2万件，按期办结率为91.62%，群众满意率达96.07%。为加强12345政府服务热线宣传，扩大社会参与，接受群众监督，今日起，赣南日报开设“回应百姓关注办好群众‘三事’——12345热线追踪”专栏，以便市民全方位、更清晰地了解相关政策，解决生活中的实际问题。

　　日前，赣县区梅林镇双龙村侯先生拨打12345政府服务热线反映：7月15日开始，村里经常无故停水，家里用水时没水用，要自己储水用，严重影响日常生活。

　　接到群众诉求后，赣州水务集团赣县区自来水有限公司及时派出工作人员现场核实，原来双龙村有个水上乐园在村供水主管取水，每次取水会造成周边水压降低，导致附近用水户水小或无水情况。工作人员通过将水上乐园取水口移接至经红金加压泵站供水的主管，在一个工作日内解决了上述问题。

　　事后12345政府服务热线对侯先生回访时，侯先生对处理结果表示满意。他连连称赞说，12345政府服务热线办事速度快，真是为民服务的好热线！

　　民有所呼，我有所应；马上就办，件件落实。这是赣州市12345政府服务热线为民服务的常态。“12345，有事找政府”已成为赣州百姓熟知的“口头禅”。

　　赣州市12345政府服务热线于2019年11月建成，12月1日开始上线试运行，2020年6月30日正式上线运行。它是赣州市深化“放管服”改革、打造“四最”营商环境、建设“五型”政府的一项重要工作，是政府及其部门解决老百姓身边的急难事、麻烦事、烦心事的主要通道，也是政府服务群众的一张“晴雨表”。

　　运行以来，赣州市按照“一个中心接听、两条渠道办理、三级平台联动、四项制度保障”的工作模式，确保12345政府服务热线运行平稳。

　　一个中心接听：市12345政府服务热线管理中心负责人钟晓艳介绍说，为着力解决好服务热线“号难记、服务差、事难办、没结果”等问题，按照“统一接听，分级负责”的要求，12345政府服务热线整合了除110、119、120、122之外的市级政府各部门现有非紧急、非警务类服务热线，以及各县(市、区)政府设立的县(市、区)长热线，建成了12345话务中心，实现了全市政务服务“一号受理”和24小时全天候人工接听。

　　目前，12345政府服务热线拥有85人的话务团队，市县乡三级承办人员3013人，建设了10500多条知识库。同时，还开通了网站、手机APP(赣服通赣州分厅)、微博、微信公众号等多渠道受理端口，全面接受群众的咨询、投诉、举报工作。

　　两条渠道办理：群众诉求主要通过直办和转办两个渠道解决。直办，就是话务中心通过收集的知识库内容直接进行答复办结，目前，热线直接答复率达67.83%。转办，对不能直接答复的群众诉求，以工单形式，转交各级承办单位办理，诉求办结后，实行100%回访。

　　三级平台联动：根据“属地管理、按责办理”原则，建立了市县乡三级办理平台。一级平台为市12345政府服务热线中心，主要负责受理、转办等工作；二、三级平台为各级政府部门，主要负责热线诉求事项的直接调查和处理。目前，二级平台共接入20个县级热线管理机构和65个市直部门单位；三级平台接入286个乡镇、1122个县级政府部门单位和43个市直部门所属单位，共配置工作人员账号5866个。

　　为规范运行管理，市政府办公室印发了《赣州市12345政府服务热线运行管理办法(试行)》和《赣州市12345政府服务热线运行管理考核办法(试行)》，建立了督查督办、分析研判、通报考核、责任追究四项工作制度，以办结率和满意率为主要指标，实施超期催办、升级督办，对群众诉求实行日汇总、周分析、月通报、年考核，确保热线有效运转。

　　马上就办，百姓点赞。截至目前，12345政府服务热线受理群众各类诉求21.2万件。其中，咨询类12.1万件，占57.24%；求助类8.1万件，占38.30%；建议类1059件，占0.50%；投诉类4181件，占1.97%；举报类638件，占0.30%；其他类3592件，占1.69%。按期办结率为91.62%，群众满意率达96.07%。

　　下一步，市行政审批局将继续优化流程，完善运行机制，拓宽服务领域，提高服务效能，充分发挥好12345政府服务热线“连心桥”“晴雨表”作用，确保群众反映的问题大到落实政策、小到邻里纠纷，件件有着落、事事有回音，让生活在这片红色土地的百姓办事更顺心、工作更称心、生活更舒心。(记者温居林)