大江网/大江新闻客户端讯 全媒体记者崔帆、实习生蒋乐心、刘新月报道：年初至今，南昌12345热线接听电话来源诉求工单约810146件次……

　　在英雄城，有这样一群默默无闻的守护者，他们身处电话线的另一端，24小时不间断地守候，每天接听百余个来电，用声音传递温暖与力量，他们就是南昌12345热线的接线员。这个看似平凡却又承载着不凡使命的职业，背后藏着不为人知的艰辛与不易。

　　但是他们的专业和坚持，为市民搭建起了一座座解决问题的桥梁，让每一个求助的声音都能找到归宿，每一份焦虑都能得到安抚。近日，大江网/大江新闻客户端记者走近多名南昌12345热线接线员的“听筒世界”，一起听听他们的故事......

　　罗莉娟 34岁 入职时间三年

　　零投诉纪录保持者，用声音铸就信任基石

　　“您好，请问有什么可以帮您？”清晨，当第一缕阳光穿透云层，罗莉娟已经坐在了那个熟悉而又不平凡的工位上，准备迎接新一天的挑战。一句简单的问候语被她重复了成千上万次，每一次都饱含着真诚与期待。

　　罗莉娟，今年34岁，任南昌12345热线的接线员已三年有余，在她看来，接线员是一份用声音传递温暖与希望的职业。

　　“每天平均会接通上百个电话，与各式各样的市民交谈，这个过程中我是很开心的。”在罗莉娟的世界里，没有烦扰二字。她像是一位不知疲倦的倾听者，用高度的耐心和平静的心态，化解着市民们的焦虑与不满。无论是家长对孩子教育路径的迷茫，还是市民深夜被噪声侵扰的无奈，她都能以同理心去感受，以专业素养去解答。在她看来，每一个电话都是一份沉甸甸的信任，值得她全力以赴。

　　谈及最难忘的经历，罗莉娟的眼神中闪过一丝温柔。“记得那是一位情绪崩溃的市民的来电，在我与他交谈前，他已经与好几位同事打过交道了。”

　　据罗莉娟介绍，该市民曾多次打电话至南昌12345热线反映同一件事，当罗莉娟接到其电话后，通话的近20分钟里，没有打断，没有敷衍，只是静静地听着电话另一端倾诉，用她的耐心温暖对方。最后，罗莉娟郑重地向对方表示会立刻将其诉求反映至相关部门时，对方给出了诚挚的感谢，并再没打电话过来。“其实市民最想听到的话语就是‘立刻马上’，会有一种问题被重视的安全感，我记录问题后也会第一时间将其诉求转至相关职能部门，我想这也是那位市民不再重复打电话的原因。”

　　“每当听到电话那头的感谢声，所有的辛苦都烟消云散了。”面对无数的诉求和情绪的宣泄，她始终保持着那份难能可贵的冷静与理解，用平和的话语为对方的心灵带去慰藉。在严格的考核制度下，罗莉娟依然保持着零投诉的纪录，这背后是她对工作的极致追求和对市民的深切关怀。她深知，每一个投诉都是对服务的鞭策，而她的目标，就是让这份信任与满意成为常态。

　　罗蕾 30岁 入职时间一年半

　　做被欠薪人群的守护者

　　罗蕾，30岁，从事这一行业已有一年半的时间。当被问及任接线员这一岗位的初衷时，她的眼神中闪烁着温柔的光芒。“我热爱与人交流，并且渴望能从事主动为他人带去帮助和安慰的工作，这份职业让我找到了前所未有的归属感和成就感。”

　　在罗蕾看来，接线员的工作并非接听电话、记录问题那么简单，它更像是一场场心灵的对话，是连接政府与市民情感的温暖桥梁。面对每一位来电者的困惑与不满，罗蕾总是以极大的耐心倾听，用她那温柔而坚定的声音，为市民们送去最贴心的安慰和最有效的解决方案。

　　然而，即便是这样一位经验丰富的接线员，也有她内心深处的柔软角落。当谈及工作中最让她感到棘手却又无法回避的问题时，罗蕾轻轻叹了口气。

　　“我最怕的就是接到关于拖欠薪资的电话。”这句话从罗蕾的口中轻轻吐出，却承载着沉甸甸的情感与责任。罗蕾深知，每一份劳动都应得到回报，每一滴汗水都不应被辜负。据其介绍，被拖欠薪资的人群大多是在建筑工地上挥汗如雨的工人以及在流水线作业的人员，却总是因为各种原因无法按时拿到工资，所以每当接到这样的电话，罗蕾都能从对方焦急的语气中感受到沉重的压力与绝望。

　　面对这样的诉求，罗蕾总是以最大的耐心和同理心去倾听，去安抚。在她的努力下，许多拖欠薪资的问题得到了妥善解决，那些曾经绝望的声音也重新找回了希望。每当听到电话那头传来的感激之声，罗蕾的心中都会涌起一股暖流。

　　正是这份对工作的热爱与对市民的深情，让罗蕾在平凡的岗位上绽放出了不凡的光彩。她用自己的行动证明，即使是小小的接线员岗位，也能成为传递正能量的重要窗口。

　　彭琪 33岁 入职时间四年

　　做“行走的百科全书”很有成就感

　　彭琪，33岁，一名在12345热线岗位上默默耕耘了近四年的接线员。

　　“南昌不是有个词儿叫‘地宝’吗？干这行的我们都成‘地宝’了。”彭琪笑着调侃道，言语间透露出几分自豪与亲切。这份自豪，源于她对工作的熟练掌握，无论是新出台的政策解读，还是复杂问题的解答路径，她都能对答如流，仿佛一本行走的“百科全书”。在彭琪的世界里，每一个电话号码背后，都藏着市民的期待与信任，而她，正是那个为他们答疑解惑、排忧解难的人。

　　随着12345热线职能的不断扩展，彭琪和她的同事们肩负起了更多的使命。从日常咨询到紧急求助，从政策解答到生活服务，他们的服务范围越来越广。“在南昌，甚至你需要挪车都可以随时拨打我们热线。”彭琪自豪地介绍道。通过高效的对接机制，一个简单的车牌号输入，就能迅速解决市民的燃眉之急，让城市的交通更加顺畅，生活更加便捷。

　　然而，彭琪的“超能力”并不止于此。作为家中的“移动知识库”，她还将这份专业与热情带到了日常生活中。无论是为家人解答医保社保的疑惑，还是帮助邻居理清小升初报名的流程，彭琪总是乐此不疲，用她的知识和耐心，为身边的人带来便利与温暖。这种“便民又便己”的工作方式，不仅赢得了家人的认可与支持，更让她在平凡的岗位上找到了不凡的价值与成就感。

　　“能为市民解决问题就是对我们最大的肯定。”彭琪的话语简单而真挚，道出了所有接线员的心声。在他们看来，每一次成功的沟通，都是对城市美好未来的贡献；每一次耐心的解答，都是对市民幸福生活的守护。

　　正是有了像罗莉娟、罗蕾、彭琪这样一群默默无闻的守护者，南昌12345热线才得以被市民所信赖。他们虽身处电话线的另一端，却用声音传递着温暖与力量，用实际行动诠释着责任与担当，成了南昌这座英雄城不可或缺的风景线。