案情简介：

　　2021年1月8日，朱某受其妻陈某委托，致电人民银行投诉，A银行工作人员上门为陈某办理信用卡开卡业务时，在未经本人同意的情况下，使用该信用卡为陈某充值200元话费，并擅自将此笔消费办理了分期业务。朱某不满，遂投诉至人民银行请求核实处理。

处理过程：

　　人民银行当地分支机构接到投诉后，立即转办A银行处理。经核实，2020年11月，A银行工作人员上门办理信用卡开卡业务时，经陈某同意，为其办理了信用卡话费充值业务，但在办理过程中未经陈某同意擅自将该笔消费办理了分期业务。2021年1月13日，该银行工作人员上门沟通，做好解释和情绪安抚工作，并表达歉意，投诉人对处理结果表示认可。

案例分析：

　　1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第九条规定:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

　　2.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》 (中国人民银行令[2020〕第5号)第十五条规定:“银行、支付机构应当尊重金融消费者购买金融产品或者服务的真实意愿，不得擅自代理金融消费者办理业务，不得擅自修改金融消费者的业务指令，不得强制搭售其他产品或者服务。”

　　本案例中，陈某作为金融消费者，有权知晓购买的金融产品和服务的真实情况，有权自主选择是否办理信用卡分期业务。该银行工作人员未经陈某同意，擅自为其开通信用卡话费充值分期业务，且未将分期业务开通情况告知陈某，侵犯了金融消费者的知情权、自主选择权等合法权益。

案例启示：

　　1.金融机构应当加强对一线工作人员的法律知识培训和业务培训，强化制度执行，规范营销行为，提升服务意识。在提供金融产品和服务的过程中，应充分尊重金融消费者购买金融产品和服务的真实意愿，切实保障金融消费者的知情权和自主选择权。

　　2.金融消费者要加强金融知识的学习，不断提升金融素养。在办理金融业务时，应全面了解所办理的金融业务的实际情况，当发现自身合法权益受到侵害时，要及时向银行机构或监管部门反映。