案情简介：

　　王某母亲因脑出血住院治疗，并处于昏迷状态，需要以其母亲本人名义办理一张某银行的银行卡用于新农合医保报销手续。2014年3月14日，王某持本人和其母亲的身份证到某银行办理银行卡时，业务人员告知须与其母亲进行电话确认，但因王某母亲处于昏迷状态，无法接听电话，某银行业务人员遂拒绝为其办理银行卡。王某认为该银行拒绝为其办理银行卡不合理，致电某市金融消费权益保护中心请求协调解决。

　　处理过程：

　　某市金融消费权益保护中心立即将投诉转办至该银行。该银行及时指定个人金融部牵头负责该投诉事项，经核实: 2014年3月14日，王某到该银行代理其母亲办理银行卡开卡业务，按照该银行业务操作规程，代办开户(包括开立银行卡账户)需向原开卡人核实，但由于业务人员无法向王某母亲核实，遂拒绝办理开卡业务，符合相关业务规定。为有效解决该投诉事项，该银行积极与某区新型农村合作医疗机构负责人联系，将投诉情况及该银行的业务规定进行了说明。新农合负责人对此表示理解，经双方沟通，达成一致解决方案:由患者直系亲属凭亲属关系证明，到农村合作医疗机构代办报销手续，不再涉及银行代办开卡业务。王某对处理结果表示满意。

　　案例分析：

　　《个人存款账户实名制规定》第六条第二款规定:“代理他人在金融机构开立个人存款账户的，代理人应当出示被代理人和代理人的身份证件。”第七条第一款规定:“代理他人在金融机构开立个人存款账户的，金融机构应当要求其出示被代理人和代理人的身份证件，进行核对，并登记被代理人和代理人的身份证件上的姓名和号码。”《中国人民银行办公厅关于贯彻落实〈中国人民银行 中国银行业监督管理委员会 公安部 国家工商总局关于加强银行卡安全管理、预防和打击银行卡犯罪的通知〉的意见》(银办发[2009] 149号)规定:“关于‘个人代理他人办卡的，发卡机构必须同时核对代理人和被代理人的真实身份。无正当理由不允许个人代理多人办卡’。申领信用卡必须由本人持身份证原件亲自办理，不允许其他个人代办。个人代理他人办理借记卡的，须在办卡申请表中增加填写‘代办理由’一项。发卡机构必须同时核对代理人和被代理人的真实身份，留存双方的身份证件复印件，并登记双方的姓名、证件类型和号码。”本案中关于代办银行卡问题，银行业务人员因无法与本人核实真实身份，拒绝办理开卡业务是符合相关制度规定的。

　　案例启示：

　　个人账户实名制有利于保证个人账户真实性，维护开户人合法权益。银行在代办开户过程中高度重视原开户人真实身份的核实问题是正确的。但在实践中，由于一些特殊原因，如原开户人因昏迷或智障等问题无法电话核实、本人行动不便或文化程度不高无法亲自办理等，使得开户人在业务办理过程中受到了阻碍。有鉴于此，银行在代办开户业务过程中，可增加相对灵活的业务操作规定，如对于住院昏迷无法核实的开卡人，银行可以要求代理人提供亲属关系证明(户口本、结婚证等)、医院证明、双方身份证等材料，作为代理开户业务证明。本案中该银行本着“想客户之所想，急客户之所急”的原则，积极与新型农村合作医疗机构联系，帮助客户解决报销问题，体现了高水平的服务质量。