近年来，AI客服已普及在人们的生活场景中，与此同时，人工客服却越来越“紧俏”，多地将人工客服归为紧缺技能岗位。

据媒体报道，辽宁省、广东广州市发布的2024年第三季度急需职业目录，以及河北省人力资源和社会保障厅发布的《2024年河北省民营企业人才需求目录》中，都包含“客户服务管理员”这一职业。在广东省江门市发布的《江门市急需紧缺产业人才目录（2024年）》中，客服经理岗位被列为家电产业急需人才。

不少人都有这样的感受，现如今想“召唤”出人工客服越来越难。以某购物平台为例，在咨询一款商品的详情后大概率会收到客服机器人固定话术的回复。在未得到有效回答后，发送“转人工”选项，往往也需经过一番周折。有时候，即使选择了“转人工”，也会被引导至更多预设问题列表，或者被告知当前客服繁忙，请稍后再试。此前有网友实测，部分服务商热线电话从接通到听到人工服务选项平均需要94秒，最漫长的一次等待长达380秒。

不可否认，AI客服有其独特的优势，比如可以24小时不间断地提供服务、快速响应用户的咨询、同时处理多个请求等等。但从目前的应用状况来看，AI客服尚不能适应复杂多变的对话场景，有时候听不懂顾客诉求已读乱回，在面临一些较为复杂或需要情感交流的情况时，AI客服也不能如人工客服般为用户提供情绪价值和深度支持。简而言之，当下AI客服在各行业的应用势不可挡，人工客服的优势也愈发凸显。

人工客服被归为紧缺技能岗位，背后也有着企业对于成本的考量。对比人工客服的薪资，AI客服的技术成本显然要低得多。不少企业在大量场景中用AI优化掉人工客服，这的确不失为一种管控人力成本的方式。但也应该看到，过分依赖AI客服可能会牺牲服务质量，从而导致客户黏性下降。正视人们对人工客服的需求，为人工客服岗位提供相符的薪资和劳动待遇保障，提升人工客服的水平和质量，也是维护企业打造长期竞争力的重要策略。

当然，回到新闻现象本身，两种客服也不是一种取代另一种的简单算法。企业可以进行多种回应占比尝试，根据客户需求的轻重缓急做多种预案。例如，亟需解决的问题优先接入人工，常规化问题由AI先行尝试回答，在AI遇到不能明确解析的问题则第一时间转接人工，明晰“转人工”入口等。同时，无论是行业协会还是企业内部，都应该有意识地加强对AI客服的监管，客观地评价AI系统的表现，并及时进行纠偏和改进。

如何在科技进步的同时保证用户的体验，度过AI和人工客服的磨合期，还需企业多一些思考和行动。这不仅是技术层面的问题，更是关于用户体验和企业口碑的重要议题。（孙岱）