“您好，有什么可以帮到您？” 我省开通“12356”心理援助热线 已设置58个热线固定接听点——24小时在线的心灵“急诊室” 用声音守护生命
“您好，这里是江西省心理援助热线，有什么可以帮到您？”一大早，“12356”心理援助热线咨询员刘沁钰戴上耳麦，开启新一天的值守。
作为全国统一心理援助热线“12356”江西的热线咨询员，刘沁钰每天与全省22名专职热线咨询员一起倾听来自各地求助者的心声。
5月9日，本报全媒体记者探访这个用声音守护生命的特殊团队，记录他们与心绪不佳来电者的故事。
刘沁钰一边接听热线一边记录相关信息。
天台上50分钟的生命对话
5月9日，记者来到江西省精神卫生中心，乘电梯到10楼，穿过一条长廊，映入眼帘的是“12356心理援助热线中心”门牌，推门而入，两个隔间，桌上分别摆放着耳麦、电话、来电者登记信息表格和笔记本，墙面贴有醒目的来电者风险评估与干预流程。
电话声响起，刘沁钰戴上耳麦，按下接听键，轻声问道：“您好，这里是江西省心理援助热线，有什么可以帮到您？”面对电话那端的倾诉，她一边安抚对方情绪，一边在登记表上快速记录关键信息。
“我们接电话时，首先要评估来电者的状态、所处环境是否安全和是否有精神疾病的可能。”刘沁钰介绍，她每天面临的情况复杂多变，电话那头，可能是崩溃哭诉，也有可能是平静叙述，虽看不到对方的表情，却能快速捕捉对方的情绪问题，并耐心倾听与安抚。“这些不是看理论书籍就可以学会的，要通过大量实践。”她说。
2023年，刘沁钰研究生毕业后，便来到江西省精神卫生中心，担任心理援助热线咨询员。她的工位上放着两本笔记本，记录她所遇到的案例以及处理方法，如果遇到新案例，她也会用本子记下来，积累应对措施。
尽管刘沁钰能迅速识别求助者心理状态，作出干预决策，缓解求助者情绪，但每次遇到高危情况，仍是紧张的全新挑战。
刘沁钰清晰记得入职首月那个午夜来电，一名因家庭、校园多重压力陷入自我否定的少女，在天台徘徊时拨通了热线。“接通瞬间我只听到痛哭，她说天台门没锁。”控制住紧张情绪，刘沁钰先引导对方平复呼吸，继而通过“与重要物联结的方式”进行干预——当得知对方有一只很珍视的小狗时，刘沁钰立即建议：“现在抱着小狗好吗？”
经过50分钟的专业疏导，那句“我心情好多了”让所有疲惫烟消云散。次日回访时，对方明显好转的情绪，更让刘沁钰确信“多陪伴他们1分钟，就多一份安全。热线是有魔力的，关键时刻的倾听，可能彻底改变人生轨迹”。
持证上岗背后的专业门槛
“我从2017年开始接听心理援助热线，至今已有8年。”江西省“12356”心理援助热线工作人员胡文俊表示，他们接听电话第一时间就要判断来电者属于高危来电还是低危来电，低风险是仅有念头，没计划没准备的，以安抚疏导为主；高风险是有完备的计划，需要咨询员及时判断所处位置，问清楚地点时，有必要的情况下会拨打“110”。
胡文俊表示，接听心理援助热线，不仅需要接听员有过硬的心理素质和良好的专业素养，还必须具备心理咨询师证或心理治疗师证，且要有工作经验。
“电话里能做得很有限，我会引导来电者进一步表达自己的情绪和想法，并不时给予回应。同时，我们会营造安全的氛围，让来电者愿意敞开心扉，并且告诉对方这里是完全保密的，可以畅所欲言。然后专注倾听，安抚并鼓励对方，让他们感受到被理解、被尊重。”胡文俊介绍，热线服务内容涵盖心理健康教育、心理咨询、心理疏导以及心理危机干预等。
“我觉得这是一份很有意义的工作，成功劝说来电者，心情也会得到放松。最忙的时候，一天要接到40—50通电话。我们自己也需要调节情绪。”胡文俊说，医院非常重视接线团队的情绪，除了会不定时督导，还会融入日常工作。“你要明白自己职业的局限性，如果接听完电话后，情绪难以调节，咨询员可以和督导老师沟通。”他说。
“没事儿”热线24小时不间断
5月1日0时，运行了4年的“966525”下线，统一变为“12356”。因为没有数字“4”，“12356”也被人们称为“没事儿”热线。
早在今年1月24日，江西“12356”热线试运行，由省精神卫生中心总牵头负责。4月8日，开始试运行“7×24”小时不间断提供热线接听服务。目前，全省已设置58个“12356”热线固定接听点，每日在线值班坐席22个。
从4月8日起，截至目前来电量上万通，处理高危来电18例，挽救17名来电者(其中一名接通电话时已在医院)。
“下一步，我们将升级系统提高效率，提高接听质量。”省精神卫生中心副院长陈海波表示，他们还将对来电数据进行分析，做风险研究，同时希望更多专业人士加入团队，还将积极探索与“110”“120”等急救电话一键联动。
夜幕降临，“12356”心理援助热线中心的工作灯依然亮着，不时有电话铃声响起划破静谧，值守的咨询师始终保持着倾听的姿态，将那些漂泊在夜色里的孤独心绪轻轻接住。
文／图 周泽涵 江南都市报全媒体记者段萍
