大江时评：让“12345”成为服务群众的“暖心线”

　　近日，国务院办公厅发布《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（以下简称《意见》）提出，加强12345热线规范管理，完善工作机制，强化数字赋能，提升服务效能，更好发挥窗口作用，更好解决群众和企业的急难愁盼问题，更好助力提升政府治理水平。

　　12345热线是政府与群众沟通的桥梁。无论是邻里纠纷，还是政策咨询，或是遇到难题，都可以拨打12345求助。当前，群众对美好生活的“精准追求”不断增多，政府的“精细治理”能力也要相应提升。为此，打造12345热线“升级版”，势在必行。可以预见，《意见》的出台必将进一步规范和提升12345热线服务，打通服务群众的“最后一公里”，更好发挥“连心桥”作用，让12345热线成为服务群众的“暖心线”。

　　12345热线并非“万能钥匙”，能够解决所有诉求。此次《意见》明确了分类处理的方式：对应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的诉求事项，要即时转至相应热线；对须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的诉求事项，要告知诉求人相应法定途径；对不符合法律法规规定、违背社会公序良俗或涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的诉求事项，要做好解释说明。这些规定明确了转接、告知、说明等义务，为12345热线划定了清晰的职责边界，既有助于规范热线管理，把有限资源用于解决群众合理诉求，又推动服务资源协调联动，使“超纲越界”的诉求也有回应，让热线更贴心、更得民心。

　　服务零距离，还得争朝夕。民众的诉求，最盼的就是快速解决。在提升诉求办理实效上，《意见》要求健全“接诉即办”机制，压实诉求办理单位主体责任，优化办理流程，高效解决群众和企业合理诉求。加强对诉求办理的跟踪回访、闭环管理，督促限时办结。对办理质量差、推诿扯皮的诉求事项，通过督查督办、提级办理等方式推动有效解决。可以看出，从“能打通”到“真管用”，《意见》聚焦问题高效解决，持续提升热线“一线应答”“接诉即办”能力，防止部门之间“踢皮球”，提升政务服务质效，跑出便企利民“加速度”，为打造高效满意政府写下生动注脚。

　　民生无小事，热线暖人心。各地各部门要以《意见》发布为契机，持续提升政务服务水平，确保每一个电话都接得通、转得快、办得实，推动热线“温度”与治理“精度”同频共振，高效解决群众的急难愁盼，书写更加幸福温暖的“民生答卷”。

　　（彭松涛）

　　编辑：胡宇浓

　　校对：吴悦雨