大江热议：莫让“轻蔑备注”刺痛消费者的心
近日有网友发文，称自己在郑州一家“FILA KIDS”（斐乐儿童）店铺给孩子买鞋，后发现被店员私下备注“买双鞋子都嫌贵”。此事在网上迅速发酵后，在评论区，“FILA消费者体验官方服务号”发文表示歉意，并称已经严肃批评相关员工。
这看似简单的几个字备注，实则如一把利刃，刺痛了消费者的心。我们不禁要问：当顾客坦然接受优惠建议时，为何成了被轻蔑的缘由？当交易顺利完成时，为何在后台留下如此不堪的言语？
顾客进店，短短10分钟内，孩子试了3双鞋，最后在店员提议下用券完成购买，整个过程顺畅爽快。这背后，是顾客对品牌的信任，是对店员服务的认可。然而，店员却在微信客户备注中肆意评判顾客“嫌贵”，并截图发放至店铺会员群里，这种行为，无疑是对消费者信任的公然践踏。消费者满怀期待而来，本应享受贴心服务，却遭遇如此轻慢，怎能不让人心寒？这种行为，不仅伤害了涉事顾客，更让众多潜在消费者对品牌望而却步，损害的是品牌的形象与声誉。
“FILA消费者体验官方服务号”虽发文道歉并批评相关员工，但将问题归咎于“相关员工”，试图以“严肃批评”了事。这种避重就轻的回应，恰恰暴露了更深层的问题。为何店员可以随意添加侮辱性备注？这样的操作系统是如何设计的？这样的行为是个例还是常态？企业管理机制对此是浑然不觉还是默许纵容？
“备注”功能本为提升服务而设，如今却成了伤人利器。这说明企业内部的服务监督形同虚设，客户关系管理严重缺位。千里之堤，溃于蚁穴。一个看似微小的备注字段，折射出的是整个服务体系的漏洞。
更深层次看，这是企业文化建设的失败。如果品牌真正将“尊重消费者”融入血脉，这样的备注根本就不会出现；即便出现，也会被系统自动识别、及时拦截。将问题简单推给一线员工，是管理者的失职。真正需要“严肃批评”的，或许是那些躺在报表上、却对服务细节漠不关心的高层管理者。
“FILA KIDS”事件并非个例，从李佳琦面对消费者质疑眉笔价格时反问“多找找自身的原因，工资涨没涨，有没有认真工作”，到泡泡玛特直播间中员工对79元挂链盲盒“有点贵”的回应称“没事，会有人买单的”，部分商家一味追求短期利益，忽视服务质量，对消费者区别对待，这种短视行为，无疑是在自毁品牌形象。
“水能载舟，亦能覆舟”。商家若不能尊重消费者、用心服务，最终一定会被消费者抛弃。让我们以此次事件为警钟，共同守护消费的暖阳，让每一次购物都成为一次愉快的体验，让每一个品牌都能在诚信与尊重的土壤中茁壮成长。
（姚隽）
