“燃气表跑得快”背后的思考

2024-04-29 07:41 阅读

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如果不用心服务消费者、不让消费者放心消费，最终将反噬自身。只有增加操作的透明度与公开性，以更多“看得见”“摸得着”的方式让消费者“明明白白消费”，才能真正让用户放心、安心、舒心。

4月26日深夜，重庆市“燃气表跑得快”联合调查组以接受媒体采访的方式，公布了此次事件的最终调查结果。

至此，在网上闹得沸沸扬扬的重庆燃气表事件画上或许并不圆满的句号。

针对群众对燃气公司换表后的计量问题提出的质疑，甚至认为有远程控制表计转速问题，重庆市政府调查组调查结果表明，新表计量没有问题，也不存在远程调控计量设备的问题。但确实，也存在错抄、违规估抄以及多计多收燃气费的问题。

一个简单的燃气表事件，为何牵动公众敏感的神经。事件背后所暴露出的一些深层次的问题，值得深思。

一

我们简单地梳理一下事件的来龙去脉：

问题发酵：2024年重庆市区燃气实行集中换表后，大量市民反映燃气费用暴增和停气后燃气表仍在计费情况，引发舆论广泛关注。

调查介入：4月13日，重庆市宣布成立包含公安等在内的联合调查组，进驻相关重点燃气企业，就该事件展开彻底调查。

全额退款：4月19日，调查组查明相关事实，并在新闻发布会上公布调查结果。重庆市要求重庆燃气集团对多收取的费用进行全额退款，以维护消费者权益。

值得注意的是，官方公布了6大具体问题：错抄和违规估抄、燃气计费周期混乱、价格政策执行不到位、换表工作组织无序、工作力量严重不足、部分燃气企业内部监督管理不到位。

4月26日深夜，调查组公布最终调查结果，调查组共收到“燃气表跑得快”投诉4万多件，目前检定燃气表754只，只有2只表跑得快，其中并未提及本次导致大量投诉“燃气表跑得快”的原因。

重庆集中换装后的燃气表，为何患上“急脾气”，仍然让人费解，也引人深思。

比如，燃气计费周期混乱。发布会举例称，渝北区龙山街道某用户抄表周期非常长，最长有13个月无抄表记录，导致该用户2023年10月一次性缴纳一年的气费。

此外，燃气分公司对同一小区的用户计费周期不统一，时间间隔毫无规律和逻辑，最小计费周期7天，最长计费周期83天。

再如，工作力量严重不足。部分燃气公司对抄表员管理不到位，比如，燃气分公司管理客户数为52.5万户，其中需要入户抄表的为14.1万户，仅配置抄表员18名，平均每人负责0.78万户，导致工作人员敷衍了事随意抄表等问题。

由此可见，造成多收费问题的原因，说到底主要还是因为燃气企业片面追求经济效益、服务意识淡薄、管理经营混乱，由此严重侵害了消费者的合法权益。

国内某款智能燃气膜式燃气表拆解图。视频截图

二

燃气作为居民日常生活的重要能源，其价格、计量、收费等诸多环节，都直接关系到千家万户的切身利益。

其中，一个细节耐人寻味，之前很多重庆居民反映，自家换了新的燃气表之后，数字走得飞快，换表后每个月的用气量基本上比换表前多至少30％；甚至有人称用气量成倍增加，极为不正常。

但官方通告称调查并未发现燃气表计量和质量、燃气质量，通过远程操作改变燃气表计量等问题。

无独有偶，在今年央视“3·15 ”晚会上，揭露了一起“加油站偷油偷税”事件，说的是加油站利用计量仪器进行偷油行为。

据了解，国家市场监督管理局公布仅仅2023年一年，就查处足足了829起加油站“偷油”案件，涉案金额更是高达10.87亿元。

两相对比，在信息不透明的情况下，很难不让人怀疑燃气表计量背后是否存在“猫腻”。

所幸的是，当地有关部门能够及时直面矛盾，立即派出调查组深入调查核实，亮出了鲜明的态度，并适时公布调查结果，回应公众期待，值得肯定。

但对这一事件，我们不能仅仅停留在表面的调查和解释上，更应当从根源上找出问题的症结所在。

首先，监管不足是此次事件发生的重要原因之一。根据调查结果，重庆燃气公司在价格政策执行和计费等过程中存在多项违规和不透明行为，这些行为未被及时发现和制止，说明监管的缺失为事件的发生提供了“土壤”。

其次，技术手段跟不上也是一个不容忽视的问题。抄表读数的准确性，历来是水电气领域经营部门一项重要的考核指标，这不但关系到企业的损耗率核算，也关系用户计费准确性的问题。

在科技日益发达的今天，不断提升技术支撑体系，推动数据采集与计费环节更加精准是完全可行的，也势在必行。

再次，企业与消费者的沟通不畅、互动不够也是重要因素。在大量用户反映问题的最初始，燃气企业行动滞后，没有第一时间真诚回应群众关切，也导致了群众的情绪升级，事件的持续发酵。

回过头来看，此次燃气事件的调查和处理，不仅为当事企业敲响了警钟，也为燃气行业乃至整个民生服务行业相关的企业和部门敲响了一记警钟：如果不用心服务消费者、不让消费者放心消费，最终将反噬自身。

在未来的发展中，如何确保产品质量、提高服务水平、增强公众信任度，将成为摆在整个民生服务行业面前的重要课题。

同时，作为消费者，这也提醒我们在日常生活中要更加关注自己的权益和利益，通过合理合法的渠道积极维护自身权益。

三

由燃气问题，不得不让人想到，诸如智能气表、智能电表，智能水表乃至智能油表，是不是也存在“隐形的问题”。

比如，随着城市化进程的加快，公共服务设施的建设与管理是否跟上了城市发展的步伐？在追求经济效益的同时，我们是否忽视了社会效益的提升？这些问题都值得我们深入思考。

城市燃气公司作为地方重要的公用事业服务提供商，其运营效率、服务质量及公众满意度，直接关乎城市运行和社会稳定。

作为涉及民生领域的企业，应当深刻反思自身管理存在的问题，切实改进服务质量与效率，赢得消费者的信任与支持。

一方面，要强化监管机制。建立健全更为严格、有效的监管体系，确保企业在提供公共服务过程中遵守法律法规，尊重消费者权益，接受社会监督。

另一方面，要提升服务质量。企业必须与时俱进引入现代化管理理念和技术手段，提升服务标准，优化用户体验，定期公开服务数据，接受社会全面评价。

信息化时代，企业还必须增强与用户主动沟通的意识。以此次事件为例，对于更换的表具，从产品的信息、抽检情况到采购环节的规范等，都应该采取一定方式主动向用户公布、公开。

而在计量设备的更新上，应当提前通知消费者，并清晰地解释变更的原因、过程以及可能带来的潜在影响。只有增加操作的透明度与公开性，以更多“看得见”“摸得着”的方式让消费者“明明白白消费”，才能真正让用户放心、安心、舒心。

从更深层次看，此次重庆燃气表问题不仅仅是简单的商业或技术问题，更是一个涉及企业诚信、政府监管和消费者权益保护的复杂问题，需要政府、企业和社会各方共同努力。

同时，这也提醒了所有行业，尤其是水、电、气、热、网等涉及民生的基础性服务行业，都应不断提升服务质量和水平，切实筑牢企业与消费者之间的“信任桥梁”，才能实现服务与满意之间的“双向奔赴”。

编辑：汤吉宁审核：温小强