现在，乘坐飞机出行已经成为大家的优选方式。不过，有不少消费者反映，自己在第三方平台上订购的机票，出票后的价格与实际支付的金额不一致。还有消费者遭遇到了“退高买低”，已经出票的机票，在本人不知情的情况下被私自退票，取而代之的是一张重新购买的低价票。

谁动了消费者的机票，差价又落进了谁的口袋？

旅客机票被“退高买低”

差价“不翼而飞”

不久前，江苏南京的朱女士在同程旅行平台上购买了一张从安徽合肥飞往四川成都的机票，票价为1410元。出票后，朱女士第一时间把航班相关信息录入到航班动态查询App里。

几天后，朱女士却意外收到了该App发来的退票提醒和新的票务信息，信息显示朱女士购买了一张同日期、同航班的机票，票价为1130元。“这是在我不知情的情况下，擅自用我的个人信息进行退票买票的操作，并且这里有利润空间，他们等于私吞了差价。”朱女士说。

除了有280元的差价，记者发现，这张给朱女士新出的机票，客票号与此前机票也不一致，舱位也由K舱变为M舱。

△朱女士提供的航班信息截图

为了搞清楚自己为什么会被“退高买低”，朱女士第一时间咨询了同程旅行客服，对方回复称是价格波动导致的。

“价格波动跟机票被退是什么关系？难道价格波动一次就会退票一次？”朱女士称，面对自己的质疑，客服不愿意过多解释，表示可能是员工不小心操作的。

朱女士认为，在线购票平台“退高买低”的做法属于欺诈消费者，在她的多方投诉下，平台最终同意了她提出的“退一赔三”赔偿方案。

第三方平台盗用旅客信息

私自操作退换机票

除了被“退高买低”，还有消费者反映，自己在第三方平台上订购的机票，从出票时就“货不对板”。

天津的刘先生告诉记者，他曾在同程旅行平台上购买了从天津飞往海南海口的机票，票价为870元。出票后，刘先生才留意到，票面金额只有640元。

刘先生：他们没有告知我存在差价，没有主动联系我退款，发现后跟他们联系，才说能退差价。他们没有说明为什么会存在不一致的情况，就拿价格浮动当做借口。

刘先生没有同意平台拿出的退差价解决方案，打算在正常出行后再与平台方交涉。但让他没想到的是，平台又擅自把他这张已经完成选座的机票，退票并重新购买。

“我一看价格不是640元，变成870元了。我之前选的座位没有了，也没法在线值机，我去现场选了一个很差的座位。客服称给我换了一张没有差价的票，就不用赔偿我了。”刘先生说。

△刘先生提供的航班信息截图

平台这样的做法让刘先生无法理解：“平台盗用我的个人信息，私自把我的票换掉了，我觉得这是比差价更严重的问题，这已经属于违法了。”

专家：消费者有权要求赔偿

平台要加强审核监管

记者发现，不止是同程旅行，多个第三方平台都有被消费者投诉“退高买低”“货不对板”的情况。

广东汕头的王先生告诉记者，今年6月，他从智行平台上购买过一张广东揭阳飞海南海口的机票。出票后，机票从价格、舱位、退改规则都与平台展示页面不符。向承运航空公司南方航空确认后，他被告知此客票为“多人同行”产品，购票编码内还存在另一位旅客的名字。

王先生：他们随便找了一个其他旅客，跟我一起去拼航空公司的“多人同行”产品。这个产品限制两人或两人以上同时出票。这边出了票后，然后又把另外那位旅客的票退掉。

南方航空客服告诉王先生，智行平台给他出的机票来自一家航空销售代理公司，该公司通过员工个人账户违规为旅客订购了机票。

南方航空客服：这个是代理人出的，但不是南航的签约代理。所以我们也没有办法给他开罚单，或去约束他。

记者向智行平台了解情况，公关部门工作人员告诉记者，经核查，这家航空销售代理公司违反了平台规则，此前已对代理公司作出罚款和下架处罚，对消费者作出“退一赔三”赔偿。

智行平台工作人员：一些下游代理公司在给客人卖票时，会有一些违规操作。面对这种情况，平台方制定了严格的规则，发现一起查处一起。如果过去的规则，现在有了新的漏洞，平台方就会制定新的规则来规避。

业内人士介绍，目前国内机票的销售方式分为航空公司直销和其他机构分销。其中分销模式是通过平台、代理人、旅行社等各种渠道向旅客销售，一些代理人也会为第三方在线旅游平台（简称OTA）供应票务服务，部分代理商在机票波动时就动起了“赚差价”的歪脑筋。

业内人士：OTA只是提供一个机票交易的平台，它相当于一个市场，具体销售机票的，我们称之为机票销售代理人、代理商。出行旺季，机票价格波动比较大，存在套利空间。不良的代理人会利用价格波动空间进行这种操作，最终影响消费者的出行。消费者如果到航司直销渠道去购买，权益的保障性会更好。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，机票被“退高买低”，看似没有影响旅客的正常出行，但侵害了消费者的财产安全权和个人信息权，消费者有权向相关代理机构和平台要求赔偿。此类侵权具有较高的隐蔽性，普通消费者很难发现和取证，增加了维权的难度，平台有义务帮助消费者取证，并加强对平台上商家的审核监管。同时，监管部门要履行相应的职责，加大行政处罚的力度。

 

编辑：李孟玲 审核：倪旻