点单备注“去咖啡液”导致员工被问话？瑞幸回应

大江网/大江新闻客户端讯 全媒体记者曾宜奇、实习生许莹报道：近日，一位网友在社交平台发帖称，自己在瑞幸咖啡点单时备注“去咖啡液”，收到了满意的产品，却导致涉事门店员工被问话，引发广泛关注。

该网友表示，自己因对咖啡因敏感且愿意为定制产品买单，所以在备注中提出了“去咖啡液”的要求。拿到饮品时，她感到十分开心并分享了这一经历。然而，制作这杯去咖啡液饮品的店员却被约谈。后续门店表示以后都不能再满足“去咖啡液”的需求。该网友对此感到愤怒，认为顾客有合理的定制需求，且自己愿意付费，瑞幸作为连锁品牌不应如此僵化地执行标准流程，这与“以用户为中心”的宣传相悖，同时也让用心服务的员工陷入困境。

事件引发关注后，该网友更新后续称，该门店回复表示，只要写了备注，在能力范围内都会尽量做到；若没做到，欢迎到官方反馈，后续会处理。但当记者联系瑞幸官方客服时，得到的回应却是：“为确保每一杯饮品都能达到最佳口感与品质，瑞幸咖啡目前不支持去咖啡液的特殊需求”。当被问及与“以顾客为中心”的宣传是否矛盾时，客服表示公司会不断改善，以提供更好的服务。

针对此事，网友们看法不一。部分网友支持顾客的需求，认为像瑞幸这样的连锁品牌应将顾客放在首位，去咖啡液是合理需求，比如有网友提到若瑞幸有去咖啡因选项会增加光顾频率，还有网友表示孕妇等特殊人群也有此类需求，且可以通过备注解决，无需专门设置选项。但也有网友表示理解瑞幸的做法，认为固定配方是为保证品质，若开了去咖啡液的先例，可能会引发更多诸如去轻乳、去丝绒等其他去除原料的要求，给门店和员工带来困扰，而且员工若不按流程操作可能会面临风险，比如被监控抓到会受罚。

在此次事件中，顾客的个性化需求与企业的标准化服务之间的矛盾凸显出来。一方面，消费者希望获得更贴合自身需求的产品和服务；另一方面，企业需要通过标准化流程来保障产品品质和运营效率。如何在二者之间找到平衡点，成为包括瑞幸在内的众多企业需要思考的问题。目前，瑞幸尚未明确给出关于“去咖啡液”需求的最终解决方案。