精准培训“靶向补能”赣州机场夯实特殊旅客服务根基

　　大江网/大江新闻客户端讯(通讯员刘妍)暑运期间客流攀升，特殊旅客出行需求集中释放。为进一步提升服务质效，赣州机场运输服务部聚焦“精准服务、安全保障”核心，于近日开展了暑运特殊旅客服务技能强化培训。此次培训以“场景化实战”为导向，系统赋能一线服务人员，为高温下出行的特殊旅客构筑坚实服务保障。

　　培训采用“理论精讲+实景演练+案例复盘”三维模式，靶向提升员工服务专业性。针对轮椅旅客保障高频场景，培训教员结合暑运行李携带量增加的特点，拆解“推行平衡度控制”“廊桥衔接处防颠簸技巧”“上下客梯时重心稳定法”等实操要点，通过1:1模拟廊桥衔接处高低差场景，手把手指导员工掌握“低速通过+手部缓冲”操作规范，确保旅客体验平稳舒适。

　　针对暑运无陪儿童数量同比显著增长的情况，培训创新性引入“批量保障动线优化”课程。结合早间出港高峰特点，设计了“分组引导—预核信息—优先过检”三步骤高效流程，并通过模拟10人规模无陪儿童团队的整队、安抚、交接全流程，强化员工“个体关注+群体管控”双重能力。此外，精选“无陪老人误机风险防范”等典型案例开展互动研讨，梳理出“需求前置确认”“节点双重复核”等服务准则。

　　培训还紧密结合行业新规，专题解读民航局最新发布的《旅客携带充电宝乘机安全指引》，重点明确100Wh-160Wh充电宝的申报流程以及破损充电宝应急处置规范，配套编制的“旅客沟通话术手册”，涵盖“禁令解释”、“替代方案建议”等场景应答要点，确保政策执行精准到位。

　　特殊旅客服务质量是民航服务的“试金石”。此次培训通过实操考核与场景模拟，显著提升了员工服务规范掌握度和应急处置熟练度，为暑运高峰特殊旅客保障注入专业动能。下一步，赣州机场运输服务部将持续深化“三心服务”承诺(无陪儿童贴心、轮椅旅客安心、老年旅客暖心)，依托“每月技能比武+季度服务复盘”机制动态补短板，以更精细的流程、更专业的能力，全力保障特殊旅客顺畅无忧出行，坚决打好暑运服务保障攻坚战。