中国电信股份有限公司南昌分公司：入网容易，退网难！

致问政江西、问计江西平台领导：

我谨就中国电信股份有限公司南昌分公司（以下简称“南昌电信”）在宽带退网业务中设置障碍、损害用户权益的行为进行投诉，恳请平台督促整改，落实“高效办成一件事”的政务要求。

一、投诉事由

(1)退网网点稀缺，人为制造办理障碍

南昌电信在全市仅设10个营业厅支持退网业务，与入网时“遍地网点”的便利形成鲜明反差。本人根据住址选择解放西路营业厅办理，该网点营业时间短（9:00-12:00、14:30-17:30），在退网用户众多的情况下，变相对每日业务量进行限额，导致用户反复空跑。

(2)业务效率低下，资源配置严重失衡

单窗口处理能力不足：以解放西路电信营业厅为例，在业务办理的高峰（周六、周日）仅安排1名工作人员办理宽带退网业务，平均每单耗时超30分钟，日均理论处理量仅12单，远低于实际需求。

(3) 排队规则不透明

本人7月20日上午取号008（当时办理至003号），1小时仅推进1单；下午重新排号却未公示规则，致使上午等待无效，侵犯用户知情权。

(4)流程设计缺陷，漠视用户时间成本

退网需线下提交光猫设备并签署确认单，但未开放线上预审或预约通道，用户被迫多次往返。此流程违背工信部“简化退网手续”的指导原则，与《电信条例》第三十五条“减少服务中断影响”的要求相悖。

二、问题本质

南昌电信的退网难问题暴露其服务机制的系统性缺陷.

(1)选择性服务差异：入网业务全渠道开放以追求业绩，退网业务则通过“限流、限点、限时”消极应对，涉嫌歧视性服务。

(2)管理责任缺位：对营业厅人员配置、规则公示等疏于监管，违反《电信服务规范》第八条“保障用户知情权”的规定。

(3)违背政策导向：与江西省“优化政务服务、提升行政效能”的改革方向背道而驰，损害国企社会责任形象。

三、诉求与建议

本人建议，南昌电信以及解放西路营业厅从以下方面进行调整。

(1) 增设退网专窗，确保日均处理量匹配用户需求；

(2) 公示排队规则及实时进度，杜绝“无效排队”。

(3) 优化退网业务流程，开放线上预约及预审系统，减少线下往返次数；

(4) 扩展支持退网的营业厅范围至全市50%以上网点。

(5)应建立服务监督机制：公开退网业务办理时限承诺（如“单次办结制”）；将用户满意度纳入营业厅考核指标，对推诿行为问责。

(6)依法保障用户权益，就三次无效往返造成的误工损失，给予合理补偿；向本人书面道歉，并公示整改方案。

退网便利度是衡量企业服务品质的试金石。南昌电信当前“入网易、退网难”的畸形服务模式，既侵害消费者权益，更背离“以用户为中心”的改革初心。恳请平台严肃督办，推动南昌电信立行立改，真正实现“高效办成一件事”！

                反映人：吴常

联系电话：17707936680

日期：2025年7月20日