关于雪贝可蛋糕店食品安全卫生问题二次投诉的答复意见书

问政江西平台：

贵平台转来的关于南昌市新建区礼步湖大道世纪万象广场雪贝可蛋糕店食品安全卫生问题的二次投诉已收悉。我局高度重视，立即组织核查，现将相关情况回复如下：

一、投诉反映的主要问题

请问新建区市场监督管理局食品包装盒内部有异物这是小问题吗?我多次投诉，我有假投诉吗?如果有本人可以承担法律责任，难道老百姓理到问题不可以去投诉?你们就是行政不作为，还好意思说投诉者?难道民法典，市场监督管理法都是虚设的?你们作为执法者尽到了自己的职表吗?是不是以后遇到了消费问题不能去投诉了?本人认为只要不是虚假投诉，恶意投诉，消费者理到问题投诉维权是公民的权益。

二、调查核实情况

（一）关于“食品包装盒内部有异物是否是小问题”的质疑

法律定性：依据《中华人民共和国食品安全法》第一百五十条，食品安全问题需根据实际危害后果及违法情节综合判定。经查：

投诉人反映的蛋糕包装盒内黑色异物，因实物已灭失（投诉人无法提供，商家未回收），客观上无法进行专业鉴定。综合现场调查及商家操作流程分析，该异物高度疑似巧克力操作残留。

商家在操作过程中存在不规范之处，但无证据表明该异物为有毒有害物质或已造成健康损害。同时，投诉人已获商家全额退款。

结论：该问题属于食品生产经营过程中的操作瑕疵，情节显著轻微，未造成实质危害后果，不构成应予行政处罚的食品安全违法行为。我局已依法责令商家整改。

我局依法履行了监管职责：组织现场检查，调取监控核查操作流程；依据《中华人民共和国行政处罚法》第三十三条第一款（违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果的，不予行政处罚）之规定，对商家进行了普法教育并监督其落实整改措施。

（二）关于“多次投诉是否属虚假投诉”的问题

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条，消费者享有依法投诉的权利。我局对投诉人就此事发起的共计9次投诉均依法受理，每件均按规定开展调查核实，并作出书面回复，程序符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》相关规定。

投诉性质认定：投诉人提供的关于包装盒内存在异物的线索属实，故对该项具体内容的投诉，不认定为虚假投诉。但需说明：因实物证据缺失，客观上无法进一步认定其法律属性及违法事实。投诉人所主张的“商家故意销售不合格食品”等情节，经调查核实，无相关证据支持。投诉人在历次投诉中反映的“新建区市场监督管理局没有帮我处理就办结了”“执法人员执法不公”“回复与实际情况根本不符”“为何不对商家进行处罚”等问题，经我局内部核查，均无事实依据。

（三）关于“老百姓遇到问题能否投诉”的问题

1.投诉权的法定性。《中华人民共和国宪法》及《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定，消费者依法享有投诉举报的权利。我局始终保障投诉渠道畅通（近三年年均处理投诉约3万件，满意度保持在95%左右）。

2.权利行使的边界。任何权利的行使均需在法律框架内。对于同一事项、缺乏新证据的重复投诉，依据《信访工作条例》相关规定，行政机关可不予受理。对于已经依法调查终结并明确答复的事项持续投诉，涉嫌占用公共行政资源，影响正常监管秩序，我局将依法保留移交公安机关处理的权利（依据《中华人民共和国治安管理处罚法》相关规定）。

（四）关于“行政不作为及法律虚设”的问题

1.针对本次投诉，我局已依法采取以下措施：

调查。组织现场检查、调取监控录像、约谈涉事商家负责人。

处置。下达责令改正通知书、进行普法宣传教育。

调解。组织双方进行调解（虽未达成一致）。

结论：我局已穷尽法定职责范围内的必要行政措施，不存在行政不作为。

2.法律效力的声明：《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国食品安全法》等法律法规为市场监管提供了完整的法律依据，本案处理全程严格适用相关法律法规。投诉人如对我局执法行为或处理结果存有异议，可依法通过以下途径寻求救济：向南昌市市场监督管理局申请行政复议；向南昌市新建区人民法院提起行政诉讼；向新建区纪委监委反映执法人员作风问题。

（五）关于“今后能否投诉消费问题”的问题

消费者依法享有的投诉举报权利受法律保护。投诉人今后如遇到新的、不同的食品安全等问题，仍可通过12315平台、问政江西平台等法定渠道进行投诉举报，我局将依法受理、调查处理。

三、处理意见

1.关于本次重复投诉。鉴于投诉人就“雪贝可蛋糕店包装盒内异物”这一特定事项，已多次向我局反映，我局已依法进行调查处理并明确告知结果，且投诉人未能提供新的权益受损证据或争议焦点。根据《信访工作条例》及《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》关于重复投诉处理的相关规定，我局决定对该投诉件依法不予重复受理。

2.关于赔偿诉求的法律指引。投诉人主张的500元赔偿属于民事争议范畴。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条，建议投诉人在法定诉讼时效内，向南昌市新建区人民法院提起民事诉讼。如符合条件，可拨打12348申请法律援助。

3.执法权威声明。新建区食品安全形势持续稳定向好（连续10年食品安全零事故，监管工作考核连年优秀，年均处理投诉约3万件），监管效能经得起检验。行政处罚裁量权由我局依据《中华人民共和国行政处罚法》及相关规定独立、审慎行使，不接受任何对执法结果的要挟性干涉。

问政江西平台： 

贵平台转来的《南昌市新建区礼步湖大道世纪万象广场雪贝可蛋糕店食品安全卫生问题》投诉已收悉，现将调查核实情况回复如下：

一、反映的问题

投诉人李先生于2025年6月2日通过饿了么平台在雪贝可（新建区礼步湖万象店）购买了一个榴莲千层蛋糕，蛋糕包装盒子上有黑色异物。李先生多次向12315网站、12345热线投诉，刚开始市场监督管理局回复我说商家没问题，后来我就打12345投诉市场监督管理局工作人员，再次回复我说商家存在问题，会约谈工作人员，但是没给我一个交代，我要求商家赔偿，就没有后续了。

二、调查核实情况

经查，李先生自6月2日起，分别通过12315、12345等渠道就雪贝可蛋糕异物问题和市场监管局工作人员问题进行了9次投诉举报，我局对李先生的每一个投诉举报均进行了受理、调查和回复，并认真与李先生沟通，详细解释了李先生提出的每一个问题：

1.关于“新建区市场监督管理局没有帮我处理就办结了”的问题。经核查，李先生曾于2025年6月2日、5日、11日、26日多次通过12315热线投诉反映“雪贝可”蛋糕存在异物问题。我局对每一次投诉均依法及时受理，并开展了调查核实及调解工作。经执法人员调查，李先生所购蛋糕包装盒上确实存在黑色异物，商家解释为巧克力，李先生未提出异议，且蛋糕实物已不存在（李先生不能提供，商家表示并未收回），无法进行鉴定。据此，执法人员认定商家在包装食品过程中存在操作不规范问题，但情节轻微。鉴于商家违法行为轻微，并已将购物款退还李先生，且无证据表明造成实际危害后果，依据《中华人民共和国行政处罚法》第三十三条的相关规定，我局决定对其不予行政处罚。同时，我局依法向涉事商家下达了《责令改正通知书》，要求其规范操作，并对其进行了教育及普法宣传。在履行上述程序后，方对李先生的投诉作办结处理。

综上所述，长堎分局执法人员在处理李先生投诉过程中，受理及时、调查清楚、程序规范、处理得当、调解公正。不存在李先生所述“新建区市场监督管理局没有帮我处理就办结了”的情况。

2.关于“部门回复已经承认了市监局工作人员有问题”的问题。我局在核查长堎分局处理该投诉的过程中，认定执法人员确实存在与投诉人沟通解释不够充分、不到位的问题。对此，我局已决定由分管领导对相关两名执法人员进行约谈，要求其改进工作方式，提升沟通效能。

3.关于“为何不对商家进行处罚”的问题。我局在前期沟通及回复中已明确说明：经调查，商家存在操作不规范问题，但情节显著轻微。我局已依据《中华人民共和国行政处罚法》等相关规定，对商家依法下达《责令改正通知书》，要求其改正违法行为。需要强调的是，行政处罚种类多样，除罚款、吊销证照外，警告、约谈、责令改正等同样是法律规定的行政处理或处罚措施，其目的在于纠正违法行为、维护市场秩序。执法人员在处理此案时，综合考量了商家行为的主观故意程度、违法情节轻重及危害后果大小等因素，认为采取责令改正措施足以达到规范经营、维护秩序的目的，该处理决定并无不当。

4.关于“部门说商家道歉，但我从头到尾都没有接到过商家电话，回复与实际情况根本不符”的问题。请李先生仔细查阅我局7月8日的回复内容。我局回复中的表述是“协调商户对投诉人致歉”。我局作为行政执法机关，依法拥有对商家违法违规行为进行行政处罚的职权，但无权强制商家进行民事意义上的道歉。我局是以消费者协会办公室（消协办）的名义，积极协调商家向李先生道歉。我局已于2025年7月11日要求商家联系李先生致歉。商家已于7月11日傍晚通过电话向李先生致歉，并表示可以赠送蛋糕券。因此，我局回复中关于“协调致歉”的表述是准确的，不存在“与实际情况根本不符”的问题。

5.关于李先生要求商家赔偿的主张。我局在前期沟通及回复中已多次明确：我局依法拥有对商家违法违规行为进行行政处罚的职权。李先生提出的赔偿要求，属于平等民事主体之间的民事赔偿纠纷范畴，依法应由双方协商解决或通过司法途径（诉讼、仲裁）主张权利。我局非处理民事赔偿的执法主体，消协仅能依据《中华人民共和国消费者权益保护法》履行调解职能，并无强制执行力。经我局调解，商家已明确表示拒绝赔偿。鉴于此，我局在此民事赔偿诉求上已无调解空间。再次建议李先生通过协商或向人民法院提起诉讼等法律途径维护自身民事权益。

6.关于“既然存在问题为何要让我起诉，动不动就让我们起诉的话那要市场监督管理局干嘛”的问题。诉讼是公民、法人维护自身合法权益的法定有效途径。我局依法履行市场监管职责，包括对违法违规行为进行查处（行政处罚）、对消费纠纷进行调解等。对于经查实并符合处罚条件的违法行为，我局依法予以行政处罚（如前所述，本案中已采取责令改正措施）。对于属于民事纠纷范畴的赔偿诉求，如前所述，我局已依法履行调解职责。当调解无法达成一致时，引导当事人通过司法途径解决民事争议，是保障其权益的正当方式，也是依法行政的体现。这与我局履行法定职责并不矛盾。

综上所述，我局在处理李先生的投诉过程中并不存在“没给我一个交代，我要求商家赔偿，就没有后续了”的问题。投诉人反映的问题不属实。

三、处理意见

经核查，我局在处理李先生的9次投诉举报过程中，受理及时、调查清楚、调解公正、处理得当，未发现李先生反映的问题，请李先生认真查阅我局的回复内容。至于，李先生关于要求商家赔偿的主张，我局已无处理空间，再次建议李先生通过协商或向人民法院提起诉讼等法律途径维护自身民事权益。

另，自2025年6月2日起，李先生就此事在12315、12345平台已有9次投诉；近年来，李先生仅在12315平台已有24次投诉记录、3次举报记录。现在李先生又在问政江西进行了1次投诉。政府设立的各类投诉举报平台是倾听民声、解决民生问题的重要渠道，个人应依法理性使用。

南昌市新建区市场监督管理局

                                   2025年7月25日

您好，您所反映的问题已转交至新建区，敬请关注处理结果。