案例简介

近年来，钤山派出所立足新发展阶段、贯彻新发展理念、构筑新发展格局，全面确立了“学习借鉴并发展新时代‘枫桥经验’”，打造“奋进新时代，“钤”警进行时”的团队模式，聚焦基层信访案件多、社会矛盾复杂交织，不能及时有效解决的实际，以推进市域社会治理现代化为抓手，以“派出所搭台，政府主导、职能部门积极参与”建设为重点，全面构建多元化矛盾纠纷化解体系，打造了“一站式受理、一揽子调处、一条龙服务”矛盾纠纷多元化解中心，有效破解了部门分割、各自为战、信息不畅、协调不畅等基层社会治理难题，切实解决了群众“急难愁盼”问题。自2023年7月矛盾纠纷多元化解中心打造完成并投入使用以来，共提供咨询服务29次，服务人数37人，接收矛盾纠纷24起，其中重大矛盾纠纷6起，成功化解24起，化解率达100%。下一步，钤山派出所将竭力将这间集接待咨询、集中办理、分类受理、限时办结于一体的矛盾纠纷多元化解中心打造成回应群众诉求的服务站、化解矛盾纠纷的终点站，继承发扬新时代“枫桥经验”。

案例主要内容

一、案例背景

近年来，钤山派出所立足新发展阶段、贯彻新发展理念、构筑新发展格局，全面确立了“学习借鉴并发展新时代‘枫桥经验’”，打造“奋进新时代，‘钤’警进行时”的团队模式，聚焦辖区信访案件多、社会矛盾复杂交织，不能及时有效解决的实际，以推进市域社会治理现代化为抓手，以“派出所搭台，政府主导、职能部门积极参与”建设为重点，结合辖区实际，全面构建多元化矛盾纠纷化解体系，打造了“一站式受理、一揽子调处、一条龙服务”矛盾纠纷多元化解中心。

二、创新实施

（一）功能使用介绍

钤山镇矛盾纠纷多元化解中心是由派出所和镇综治中心一同打造的一处“一站式”矛盾纠纷调处平台，整合了派出所、镇政府、镇平安办、司法所、法院等相关单位工作职能，内设有信访接待室（受理窗口）、问询室、人民调解室、和事佬工作室、警法联调室、诉源治理调解室、心理咨询室和宣泄室8间功能室。

信访接待室（受理窗口），坚持“三个到位、一处理”的原则开展工作，对于诉求合理的解决问题到位，对于无礼诉求的进行思想教育到位，对于生活困难的帮扶救助到位，对于非访越级访的违法行为做到一定依法处理。由于信访讲究接待方法和语言艺术，所以每天安排了1名具备较高且全面的素质，熟悉法律知识和党的政策方针的领导干部进行坐班。同时，此间也是一个受理窗口，接待来访群众咨询和受理来自各方交办、转办、委托等渠道的矛盾纠纷。

问询室，用于接收来咨询法律知识或存在纠纷的群众来访，同时专门配备了相关法律知识书籍，供及时查阅并给群众进行一对一的法律知识解答和矛盾纠纷咨询化解。对于需要帮助调解的矛盾纠纷，由工作人员登记后分门别类流转至专人或部门对接，而后由专人或部门对一方当事人展开问询，了解纠纷具体事项，并负责限时解决、定期回访，做到闭环处理，最后问询室的工作人员将此次纠纷整理归档。

调解室，用于邀请双方到场，在调解专人或部门的协调下进行商谈调解事宜，若达成达成共识，现场签订调解协议。

警法联调室，用于派出所联合法院处理一些比较复杂或棘手的民事案件，通过将行政调解和司法调解相结合，从而防止“民转刑”案事件的发生，保障了群众利益协调、权益保障的通道，解决了老百姓“诉累”问题，有效分流了警情，提高了解决化解矛盾纠纷的效率。

和事佬工作室，是为了充分发挥和事佬们对村庄的情况明了、社会经验丰富、群众口碑好可以让群众信赖、同时工作干劲足、责任感强等优势。其工作内容主要有三个方面，以“和”为基、以“事”为准，以“佬”为力。以“和”为基就是指调解矛盾纠纷本着以和为贵的工作理念为基础，打通矛盾纠纷化解的“神经末梢”；以“事”为准是指以群众反映的各项事实为准，无论大小事，统统用心解决到位，并做到事后暖心回访；以“佬”为力是指和事佬的成员们成为派出所的后备力量，协助派出所进行走访宣传等活动，借助和事佬们的群众关系让我们派出所的服务宣传等效果更加深入群众心中。

诉源治理调解室，是主要用于人民法院将矛盾纠纷消除在源头、化解在基层着力点、落脚点，有利于降低司法压力和解纷成本，提前预警社会风险。

心理咨询室，用于面对来访群众的时候，由专职人员开展不同模式心理干预，做好精神抚慰，利用心理学知识做到变“堵”为“疏”。

情绪宣泄室，主要用于群众在调解纠纷过程中释放不良情绪，缓解强烈的情绪波动，从而疏导情绪、改善情绪，化解压力。

（二）团队构建

整个矛盾纠纷多元化解中心为“三级解纷”模式，综治中心为一级，主要处理较复杂牵连较多的重大矛盾纠纷。派出所、平安办、司法所、和事佬组织、法庭5个部门为“二级”，主要处理一些需要基础性法律的矛盾，派出所的“一村一辅警”、平安办的网格员、司法所的法律明白人和人民调解员，和事佬组织的一些本地的乡贤、治安积极分子、老干部、老党员、老模范“三老”人员为“三级”，“三级”主要处理一些基层性源头性的矛盾。

（三）工作流程

通过受理窗口接待来访群众咨询和受理来自各方交办、转办、委托等渠道的矛盾纠纷，受理窗口的工作人员将收到的咨询和矛盾纠纷转到问询室进行分流，如果是咨询类的，由问询室工作人员联系对口专业部门人员向群众一对一进行解释。如果是矛盾纠纷类的，由派出所和综治办进行研究，并确定一名专人负责，由此专人负责牵头联合其他部门组成专案调解团队。若达成达成共识，现场直接签订调解协议。多次调解不成功的，引导其走正规法律途径解决。最后由工作人员将调解卷宗分门别类，整理归档，并定期进行回访。

三、创新成效

自2023年7月矛盾纠纷多元化解中心打造完成并投入使用以来，共提供咨询服务29次，服务人数37人，接收矛盾纠纷24起，其中重大矛盾纠纷6起，成功化解24起，化解率达100%。

四、未来发展

钤山派出所将竭力将这间集接待咨询、集中办理、分类受理、限时办结于一体的矛盾纠纷多元化解中心打造成回应群众诉求的服务站、化解矛盾纠纷的终点站，继承发扬新时代“枫桥经验”。

五、推广价值

矛盾纠纷多元化解中心有利于畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，扩大了调解工作覆盖面，更加广泛、更加高效为基层群众提供调解服务，有效破解了部门分割、各自为战、信息不畅、协调不畅等基层社会治理难题，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，切实解决了群众“急难愁盼”问题，进一步提升了基层调解效能和水平。