12306客服人员回应，旅客进入静音车厢后，就需要遵守相关的静音规定，包括“旅客之间要避免互相交谈”。但另一名客服人员则表示，如果有乘客在静音车厢内大声喧哗，工作人员会上前劝阻。多次劝说无果的，工作人员可能会采取“强制措施”，引导乘客前往非静音车厢。

综合这两种回应，比较合理的推测是，旅客小声说话时，可能被劝阻，只是劝阻的方式比较“温柔”；一旦声量过大，劝阻就会“上强度”，严重者会被带离静音车厢。

由此带来的舆论分歧，是可以预见的。支持者认为，静音车厢就应该绝对禁声，旅客买了静音车厢的票就等于认同这一规则，也应做到坐车全程不说话，否则可以买普通车厢车票。也有人认为，哪怕是静音车厢，完全不让人说话是矫枉过正，也不近情理；旅客正常声量的交谈应当被允许，被禁止的应当是大声喧哗。

近几年来，发生于高铁上的纷争矛盾屡屡登上新闻或热搜，很多就是因为小孩哭闹、成年人大声喧哗，或者声音外放，有些甚至上升到刑事案件的程度。当然，更多的情况是，很多人对这些不文明行为只能妥协、忍受，但心里又实在憋屈、郁闷，人们希望在旅途中有一个安静舒适的环境，不被他人打扰。

早在2020年，铁路部门就开始试点过静音车厢服务。2024年1月20日起，提供静音车厢服务的动车组列车又新增了35列，涉及京沪、京广、京哈、沪昆、西成等多条高铁线路。这说明，人们对静音车厢，普遍是持肯定和欢迎态度的。从管理角度看，静音车厢是铁路部门人性化、细致化服务的体现，它满足了部分乘客的多样化需求。

但现实情形显然更复杂。比如，一名宝妈称，自己女儿在静音车厢里用平板看电视，声量都被高铁运行的噪音淹没了，仍一直被乘务员提醒“把声音关小”。还有人称，自己和朋友一起买了静音车厢的车票，期间两人非常小声说话，也第一时间被制止了，结果两个人干坐了5个小时。这两名网友想表达的意思很明确：旅客交谈和声音外放并不完全等同于制造噪音、影响他人，只要控制声量就能避免；绝对化地要求旅客完全不发声不合理，反而会给一些人带来新的尴尬和困扰，影响乘车体验。

需要重申的是，社会对静音车厢本身和铁路部门推出静音车厢的做法，是肯定的、支持的。静音车厢的座位价格与普通车厢相应等次的座位价格一致，也体现了“服务加量，不加价”的人文关怀。在承认这一共识的基础上，讨论进一步优化静音车厢服务才有可能，也才有意义。

针对静音车厢应该静到什么程度问题，铁路部门需要给出更明确的说法，是“完全不让人说话”还是“只要声量控制在一定范围内即可”，应当有一个立场鲜明的表态。只有让人们先了解规则，才谈得上遵守规则。

其次，针对带孩子的旅客、多人结伴同行的旅客等群体，可以在其购票时以醒目标识作出提醒，让旅客根据自身需求作出更好选择，避免后续尴尬或麻烦。

这些举措看似微小，但优质的管理和周到的服务往往就体现在这些细节之中。“以为静音车厢是高科技吸音，坐上后发现是纯人工静音”的反差感，说到底，就是信息差导致的。唯有在购票规则等前期环节中就考虑到尽可能多的情况、明确各种细则，才能打破信息差，让静音车厢真正惠及有需要的人群。