江西丰城：接诉即办解难题 提升群众满意度

　　大江新闻讯（通讯员周依洁、叶翔宇）“楼下餐馆油烟呛人，以前给好几个部门打了投诉电话，最后还是没解决。现在一个电话过去，第二天就有人上门处理，清清楚楚。”家住丰城市剑光街道的孙友根谈起最近一次的投诉，感到十分满意，其体验之变，源于一场悄然推进的接诉即办制度创新。

　　丰城市探索推行接诉即办制度创新，通过构建“一网统管、一办到底、一体提升”全链条治理体系，推动基层治理从“九龙治水”向“一网通办”转变。2025年5月以来，诉求按期办结率达99%，群众满意度从82.31%跃升至95.72%。

丰城市接诉即办中心受理群众来访

　　多口归一 实现一网统管

　　“我们曾接到企业咨询政策补贴的诉求，因派单部门错配，企业来回折腾好几趟。”丰城市接诉即办中心负责人徐龙心介绍，为破解群众诉求派单不精准问题，该市采取整合诉求、AI赋能等举措，通过组建实体化接诉中心、打造一体化接诉平台、实行智慧化接诉分析，创新了“多口归一”的智慧接诉平台，实现了诉求“一网统管”。

丰城市接诉即办工作流程图

　　该市成立接诉即办中心，配强专职干部，履行统一事项目录、制定分拨规范、跨部门调度、跟踪督办、数据研判五大职能，实现“一个中心管到底”。打通12345热线、地方政务平台、网络留言板等渠道和平台间的数据壁垒，依托“脚板走访”“敲门行动”、党员干部常态化上门入户等方式，收集民意诉求，通过互联互通的诉求收集智慧平台，实现群众诉求一个平台即可收集办理。

　　同时，开发诉求智能分析大模型，由AI智能化分析对诉求先进行预审，接诉中心的工作人员再进行复审，实现诉求信息快速分析和归类，有效提升工作效率。“自试运行以来，平台已自动筛选重复诉求720个，减少无效工单201个，对29个疑难复杂诉求发出了预警，为人工介入提供了关键指引。”丰城市委社会工作部部长、市委“两新”工委书记兰国说。

　　分级响应 实现一办到底

　　“当天下午维修人员就上门了，立马进行维修，效率出乎意料……”家住老城区大树李家社区的居民李莲花家中水管破裂，在平台提交报修后，工作人员依据清单分派至水务集团和剑光街道办理。该市坚持快速响应、一呼即应，建立精准高效的诉求分级处置机制，实现诉求“有求必应”。

丰城市接诉即办中心办公点

　　简单诉求“秒派速办”。制定《丰城市“接诉即办”职责清单》，由平台基于单位权责与历史数据自动分拨处置部门，确保诉求精准派单、智能匹配。针对政策咨询、水电维修等简单诉求，实行“1小时响应、24小时办结”处置。复杂问题“协同联办”。针对跨部门、权属不清、职责交叉复杂诉求，建立“首接负责、牵头抓总、协办同责”机制，提升协同办单效率。针对反映集中、久拖未决的老大难问题，建立疑难工单池，以党建引领基层治理协调机制总召集人牵头，采取现场办公会、听证会、专题调度等方式推动解决。

　　自分级响应工作开展以来，派单准确率从88.3%提升至97.5%，24小时内办结工单占比超90%；跨部门事项平均处置周期从7.5天缩短至5天，效率提升三分之一；化解重大疑难工单20件，化解率达98.4%。

　　全程督办 实现一体提升

　　丰城市坚持闭环管理、跟踪问效，健全完善督办、考评、成果转化一体机制，从而有效提升诉求解决成效。“比如，有一个关于路灯修复的工单，临近截止时间还未处理，系统预警会直达分管领导手机上，立即交办给相关工作人员，问题就会很快得到解决。”接诉即办中心专职工作人员熊智强举例说。

丰城市接诉即办中心办公点

　　创新建立三级督办机制，使群众诉求得到快速有效解决。对于临期工单和超期工单，智慧平台将提前24小时自动预警或直接推送部门主要领导，实行平台督办；对于长期未反馈处理的工单，实行指挥中心跟踪督办、市“两办”专项督办、党建引领协调机制的重点督办机制，形成督办合力；对于拒不落实、拖延办理的工单，直接转纪委监委处理。

　　为使三级全程督办落到实处，该市建立多维考评机制，出台“接诉即办”专项考核办法，对工单提前办结率、诉求解决率、群众满意率、退单规范率等指标进行考核，考核结果纳入办理单位综合考核和绩效考核。与此同时，实行主客观结合评价模式，主观评价由群众评单，客观评价由系统自动评单，总体评价满意方可办结，不满意工单退回重办。

　　同时，丰城市还建立诉求成果转化机制，将工单反映的民生痛点和治理堵点，进行系统梳理，深度分析群众诉求规律，总结形成民生诉求专报，推动诉求办理，实现“解决一件事”到“办好一类事”升级。